Tugas Kelompok Membuat Kuisioner

Analisis Kepuasaan Konsumen Terhadap Warnet The Patch
Di Kelapa Dua Universitas Gunadarma
Kampus E

Nama :
Umur :
Jenis Kelamin : ( P ) ( L )

Keterangan :
M : Mengerti RG : Ragu- Ragu
TM : Tidak Mengerti
No
PERTANYAAN
Kinerja
M
TM
RG
1
Harga yang di tetapkan



2
kecepatan Progarm komputer
dalam mengases data



3
Jumalah dan kondisi komputer



4
Program Paket hemat(diskon)
yang di berikan oleh warnet The Patch



5
Ruangan yang tenang ber Ac nyaman dan bersih



6
Fasilitas Tambahan seperti Haedphone, Webcam, USBport



7
Fasilitas tempat parkir yang disediakan



8
Jam buka warnet



9
Petugas bersedia membantu ketika dibutuhkan



10
Petugas memberikan bantuan dengan cepat jika dibutuhkan



11
Petugas sabar membantu jika ada masalah



12
Keramahan dan tindakan Sopan petugas



13
Kejujuran Petugas



14
Petugas memahami dan menguasai teknik Komputer

 Menentukan Tema Dengan Data Sekunder

Tugas Kelompok
Data Sekunder

Tema
Pengaruh Kepemilikan Saham terhadap Nilai perusahaan

Masalah
Permaslahan dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh positif signfikan strukutur kepemilikan saham terhadap nilai perusahaan

Tujuan
Untuk meguji pengaruh struktur kepemilikan saham terhadap nilai perusahaan di Brusa Efek Jakarta

Metodelogi
Populasi Penelitian ini adalah perusahaan yang terdaftar di BEJ data yang digunaan adalah data Sekunder yang terdiri dari laporan keuangan, harga saham akhir bulan, dan harga saham akhir tahun pada tahun 2000-2004

MenentukanTema Dengan Data Primer

Tugas Kelompok
Data Primer

Tema
Pengaruh Kualitas Teknik, Fungsional dan Pemasaran Pada PT Telkom

Masalah

1. Citra PT Telkom di hadapan para pelanggan belum sepenuhnya diketahui
2. pengaruh kualitas teknik, fungsional, dan pemasaran pada PT. Telkom belum secara jelas diketahui

TUjuan
Mengukur pengaruh dari kualitas fungsional dan pemasaran pada PT Telkom

Metode Penelitian

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan

Perkembangan dunia usaha ritail yang begitu pesat, terutama perusahaan yang bergerak dalam sektor ritail. Sesuai dengan  perkembangannya persaingan akan semakin ketat dengan masuknya retail-retail raksasa asing yang terus berdatangan ke Indonesia.

Dalam menghadapi semua ini membutuhkan perhatian khusus yang serius, kalau  tidak maka akan tenggelam dan kalah bersaing bahkan tidak menutup  kemungkinan akan gulung tikar karena perusahaan dipaksa untuk membagi porsinya dengan perusahaan sejenis. Salah satu upaya yang harus dilakukan perusahaan adalah dengan adanya penerapan pelayanan yang berkualitas guna mengikat customer agar tetap setia dan loyal  terhadap perusahaan.

Hal-hal yang sangat mendasar seperti tersedianya barang-barang  yang dibutuhkan customer harus tersedia. Sedangkan untuk kebersihan, kenyamanan keramahtamahan, kecepatan penanganan pengaduan pelanggan, mutu produk yang disediakan harus dijaga kelangsungannya.

Metodologi  penelitian yang digunakan mencakup kegiatan :

1. Riset  Kepustakaan 

dilakukan untuk memperoleh data sekunder yang digunakan sebagai landasan teoritis dari masalah yang diteliti. Riset ini dilakukan dengan membaca dan mempelajari buku- buku referensi yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.

2. Riset lapangan 

dilakukan untuk mencari dan mengumpulkan data serta informasi perusahaan  yang menjadi objek penelitian. Riset ini dilakukan dengan mengadakan  wawancara langsung terhadap karyawan, staff.  juga penyebaran kuisioner untuk  mendapatkan analisis faktor internal dan eksternal perusahaan.

Hasilnya terdiri dari :

1. Evaluasi kepuasan Konsumen

Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan  terhadap  pro duk  dan  jasa  atau

perusahaan  tertentu, pelanggan umumya mengacu pada berbagai faktor. Adapun faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasana pelanggan, antara lain sebagai berikut :

1. Kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli.
2. Ciri-ciri keistimewaan tambahan yaitu perlengkapan
3. Keandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan  perusahaan semakin mengembangkan pontensi daerahnya masing-masing  dan di potensi daerah untuk mengembangkan
4. Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain dan

operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sbelumnya.

5. Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.
6. Service Ability yaitu pelayanan yang di berikan tidak terbatas hanya  sebelum penjualan, tetapi juga selam proses penjualan hingga purna jual.
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8. Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung

jawab perusahaan terhadapnya.

2. Metode  pengukuran  kepuasan konsumen

a.       Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorintasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, dan keluhan mereka.

b.      Ghost Shopping

Yaitu salah satu cara untuk meperole gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau sikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

c.       Lost Customer Analysis

Yaitu perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

d.      Survey kepuasan pelanggan

Umumnya banyak peneliti mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan telepon maupun wawancara pribadi  malalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

            Penelitian ini menggunakan riset kepustakaan, data dikumpulkan menggunakan instrument kuisioner dengan wawancara langsung terhadap karyawan staff. Dan juga konsumen untuk mendapat analisis factor internal dan internal, penentuan sample dengan metode alaisis regrasi dan korelasi dengan rumus regresi : Y= a+bX  dan rumus korelasi :

Y= n ∑xy - ∑x∑y

      √(n∑x² – (∑x)²)  (n∑y² – (∑y)²))

3. Tehnik  pengukuran  kepuasan konsumen

Sebagaimana atas penjelasan diatas bahwa metode survei merupakan yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut:

a.       Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.

b.      Responden  diberikan pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapakan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

c.       Responden  diminta untuk menulis masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

d.      Responden  dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kenerja perusahaandalam masing–masing elemen.

4. Model Kepuasan Konsumen

a.       Model Kognitif

Pada model ini, penilai konsumen didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan persepsinya tentang komnisasi dari atribut sebenarnya.

b.      Model Afektif

Model afektif menyatakan bahwa pelayanan konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif aspirasi dan pengalaman.

5. Analisis Regresi dan Korelasi

Untuk menentukan ukuran sampel dari suatu populas  maka penulis menggunakan ukuran sampel menggunakan rumus sebagai berikut :

Dari data sample berdasarkan data po pulasi harian, transaksi konsumen berbelanja ke Robinson Dept Store adalah sebanyak 135 transaksi :

a.       Analisa Regresi

Untuk mencari hubungan  fungsional antara pengaruh kualitas pelayanan sebagai variabel (X) terhadap tingkat kepuasan konsumen  sebagai variabel Y penulis menggunakan rumus regresi sebagai berikut:

Y = a + bx dengan terlebih dahulu menetapkan konstanta a dan b.

b.      Analisis Korelasi

Untuk menentukan kekuatan hubungan antara pelayanan d engan kepuasan konsumen pada Robinson Dept Store, akan dianalisis dengan korelasi.

c.       Analisis Koefesien Korelasi

Untuk mengetahui besarnya derajat hubungan antara variabel X (pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan Konsumen) maka akan dicari  koefesien determinasi terlebih dahulu dengan koefesien korelasi.

Adapun hal–hal yang harus dilakukan dalam meningkatkan pelayanan dan menghadapi persaingan dengan perusahaan lain adalah :

a.       Sikap dari petugas pelayanan terlalu fokus terhadap pemajangan produk (display) sehingga konsumen tidak terlayani dengan baik. Upaya yang dapat dilakukan adalah  dengan melakukan pemajangan produk dimalam hari, sehingga dipagi hari dapat digunakan untuk fokus melakukan pelayanan kepada konsumen

b.      Kemampuan dalam menanggapi dan menyelesaikan pengaduan konsumen atau  pembeli perlu diperhatikan. Upaya yang dapat dilakukan adalah dengan mencatat tiap pengaduan konsumen setiap hari sehingga dapat diketahui penyebab terjadinya pengaduan tersebut

c.       Ketersediaan produk perlu diperhatikan mengingat sering terjadinya permintaan akan  suatu produk tetapi produk tersebut belum tersedia khususnya untuk produk import dan produk baru sering terlambat.

Pengambilan Keputusan Konsumen Dalam Membeli Produk 
Dan Merek dari Luar Negeri

Banyak konsumen di Indonesia lebih menyukai brand/merek tas dari luar negeri seperti Louise Vuitton, Valentino, Channel dll. Terutama orang-orang yang berpenghasilan lebih besar, mereka akan terus menggunakan brand/merek yang berasal dari luar negeri berapapun harganya pasti mereka akan membeli atau menggunakan tas yang berasal dari luar negeri dari pada merek local.  Mereka yang berpenghasilan pas-pasan pun akan mengusahakan untuk membeli atau menggunakan brand/merek tas dari luar negeri, karena mereka merasa bangga apabila mereka bisa memakai brand/merek tas dari luar negeri. Hal tersebut juga di dukung oleh beberapa faktor misalnya faktor dari diri mereka sendiri atau dari lingkungan tempat tinggal mereka. Produk dan merek kerap berusaha agar ditempatkan sebagai symbol status seseorang sebagai produk yang digunakan oleh kelas menengah dan kelas atas. Mereka terlalu menganggap rendah hasil produksi tas dari dalam negeri sendiri, Padahal brand dari Indonesia kualitasnya lebih bagus dari pada merek luar negeri contohnya tas tajur, tas yang diproduksi di daerah Bogor. Mereka memproduksi tas yang kualitasnya sama dengan merek luar negeri dengan harga yang tidak terlalu mahal dibandingkan merek luar negeri. Padahal hasil produksi tas tajur yang di produksi di dalam negeri, hasil produksi tasnya banyak yang di import ke luar negeri, sayangnya tidak banyak orang yang mengetahuinya. Dengan demikian bisa disimpulkan bahwa kualitas barang yang di produksi di Indonesia sama dengan hasil produksi dari luar negeri. Walaupun brand/merek dalam negeri tidak terkenal dibandingkan merek dari luar negeri. Dengan demikian mereka harus lebih selektif lagi dalam membeli produk dan merek tertentu.

 Pengaruh Kualitas Teknik, Kualitas Fungsional, Dan Aktivitas Pemasaran Tradisional Terhadap Citra Perusahaan PT. Telkom Kontor Daerah Tasikmalaya

Masalah dan Latar Belakang
• Citra PT. Telkom Kantor Daerah Telekomunikasi Kandatel Tasikmalaya di hadapan para pelanggan belum sepenuhnya diketahui ?
• Pengaruh kualitas teknikal, kualitas fungsional dan aktivitas pemasaran tardisional terhadap citra PT Telkom kantor Daerah telekomunikasi tasikmalaya belum secara jelas diketahui ?

Tujuan Penelitian
• Mengukur dan menganalisais persepsi konsumen tentang citra Pt telekom kandatel Tasikmalaya
• Mengukur pengaruh dari kualitas fungsional dan aktivitas pemasaran tradisional terhadap citra PT Telkom Kandatel Tasikmalaya

Hasil Penelitian
Berdasarkan jawaban responden terdapat seorang responden yang menyatakan sangat baik, 49 responden menyatakan baik, 47 responden menyatakan cukup, tidak ada yang menjawab buruk. Dengan frekuensi yang menyatakan baik rata-rata sekor citra tersebut 3,52 kondisi ini menjukan PT Telkom sudah baik,sedangakan antara veriabel tersebut dengan koefesian korelasi antara +0,028 hingga +0,831 dari ketiga veriabel yang diatas ditemukan bahwa variabel kualitas teknik berhubungan erat dengan citra perusahaan dengan koefesian korelasi tertinggi yaitu 0,691, sedangan dimensi penampilan fisik mempunyai nilai tertinggi 0.831 berarti penampilan fisik karyawan mempunyai hubungan erat dengan perusahaan sedangan analisais regresi atas variabel menghasilakan bahwa variabel-variabel tersebut mempunyai kontribusi yang singnifikan dalam membentuk dan atau membangun citra perusahaan dengan hasil statistik F= 208,849 besanya pengaruh ditunjukan oleh determinasi sebesar 0,479 artinya bahwa variasi dari citra dapat dijelaskan oleh kualitas Teknik,kualitas fasilitas, dan akativitas pemasaran tardisonal sebesar 47,9 dan secara pasial variabel kualitas teknik dan pemasaran tradisional secara nyata membentuk citra perusahaan ditunjukan Koefesian regresii 0,671, sedangan variabel aktivitas pemasaran dalam koefesian regresi berniali kecil 0.063 hal ini disebabkan kegiatan iklan dan kegiatan masyarkat sudah dianggap baik, berarti berpengaruh terhadap citra perusahaan dan kualitas fungsional tidak berpengaruh nyata terhadap pembentukan citra perusahaan namun ketika dipadukan dengan variabel lain nya. Variabel ini memiliki kontribusi dalam meningkatkan citra perusahaan.

Metode Penelitian

Teknik Pengambilan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkom yang berada di wilayah Kodya tasikamalaya,kerangka pengambilan contoh diambil dari buku petunjuk telepon tahun 2001/2002. Ukuran contoh ditentukan dengan formula sebagai berikut :

n = N / 1 + Ne ^2

Dimana :
n = Ukuran sampel yang diperlukan
N = Ukuran populasi
e^2= Tingkat kesalahan 10 %
kalau menggunakan rumus ini maka sample yang digunakan ini adalah 100 %

Operasionalisasi Variabel
Penelitan ini variabel yang dikaji adalah kualitas teknik, kualitas fungsional, pemasaran tradisional dan citra perusahaan. Dalam kualitas Teknik berkitan dengan fasilitas dan penampilan pelayanan. Variabel ini diukur dengan dimensi : penampilan fisik pegawai,penampilan fisik PT.telkom Taksikmalaya,peralatan yang digunakan oleh perusahan, kenyamanan,dan kebersihan, pengetuhan teknik dari pegawai, ketersediaan jaringan. sedangan kualitas fungsional adalah proses pelayanan berupa interaksi antara PT Telkom dan pelanggan veriabel ini diukur dengan dimensi sebagai berikut : Kesopanan dan keramahan, profosionalisme petugas,dan kecepatan petugas. Sedangkan Pemasaran Tradisional berupa promosi dan penempatan tarif, Variabel ini di ukur dengan sebagai berikut : Iklan PT.Telkom, Informasi drai mulut ke mulut, kegiatan sosial, kewajaran tarif abudeman

Analisis Data
Penelitian ini menggunakan Kuesioner penelitian ini telah diuji yaitu Uji validitas, dan Uji reliabilitas dan data yang sudah dikumpulkan dianalisis mengunakan analisis regresi dan korelasi dengan rumus sebagai berikut :
Rumus Regresi : y = a + bx dan
Rumus Kolerasi : n∑xy - ∑x∑y / √(n∑x^2 – (∑x^2)(n∑y)^2-(∑y^2))
Dan analisis Koefesien Kolerasi : KD = r^2 x 100%

 Meningkatkan Kualitas Kegiatan Pelayanan 

Sehingga Konsumen Merasa Puas Terhadap Pelayanan.

Masalah
Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah dapat meningkatkan kualitas kegiatan Pelayanan sehingga konsumen merasa puas terhadap pelayanannya dan dapat kah menghadapi persaingan dengan perusahaan dan apakah terdapat hubungan antara pelayanan dan kepuasan pelanggan ?

Tujuan Penelitian
Untuk menemukan bukti empiris untuk menguji Variabel kondisi-kondisi yang mengfasilitasi hubungan kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap customer

Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan Riset kepustakan, data dikumpulkan menggunakan instrumen kuesioner dengan wawancara langsung terhadap karyawan, staff. Dan juga konsumen untuk mendapatkan analisis faktor internal dan exsternal, penentuan sampel dengan metode analisis Regresi dan Korelasi dengan rumus Regresi : y = a + bx dan rumus Kolerasi :
Dan analisis Koefesien Kolerasi :
Dan hipotenis, penelitian ini sebagai berikut : Ho : Tidak ada hubungan antara pelayanan dan kepuasan pelanggan, dan Ha : ada hubungan antara pelayanan dan kepuasan pelanggan

Hasil Penelitian
Dari hasil Analisis regresi dapat persamaan y = 15,25 + 0,8x, unruk mengetahui berpengaruh atau tidaknya dari pelayanan terhadap kepuasan konsumen maka melakukan UJi Hipotensis maka menghasilkan 11,5 > 4,542 maka Ho ditolak dan terima Ha berarti ada hubungan antara pelayanan dan kepuasan pelanggan pada Robison dept. Store, sedangkan berdasarkan hasil perhitungan analisis Korelasi 75,88% maka hal ini menunjukan bahwa pelayanan yang diterapkan terhadap tingkat konsumen terjadi hubungan positif berdasarkan koefesien Kolerasi dilihat dari tabel interprestasi nilai r berada rendah berarti pada pelayanan yang diterapkan rendah pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen robinson deot. Store dan sedangkan Analisis determinasi Variabel pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 57,6% dan 4,7 % disebabkan faktor lain.Jadi yang harus di lakukan untuk menigkatkan pelayanan dan menghadapi persaingan dari luar : sikap petugas pelayanan terlalu fokus terhadap pemanjangan produk sehingga konsumen tdk terlayani dengan baik maka sebainya pemanjangan produk dilakukan malam hari jadi siang harus dapat fokus memberikan pelayanan kepada konsumen dan mencatat pengaduan konsumen tiap hari sehingga tau pengaduan apa saja.